La société RAJA est spécialisée dans la distribution d’emballages : c’est son cœur de métier historique. Elle commercialise également des équipements d’entreprise pour la manutention, le stockage, l’hygiène, l’entretien et la sécurité ainsi qu’une gamme de machines d’emballage

C’est une société familiale pesant 150 millions d’euros de chiffre d’affaires.
Créée en 1954, RAJA est la réunion des deux premières syllabes des prénoms des 2 fondatrices : Rachel et Janine.

Nous remercions Mme Annie VAGNER, directrice du Centre de Relations Clientèle (CRC) de mettre à notre disposition le partage d’expérience qui suit.

DE JANINE ET RACHEL A DANIELE, UNE SUCCESS STORY AU FEMININ.

Créée en 1954, RAJA est la réunion des deux premières syllabes des prénoms des 2 fondatrices : Rachel et Janine.

La société RAJA www.raja.fr est spécialisée dans la distribution d’emballages : c’est son cœur de métier historique. Elle commercialise également des équipements d’entreprise pour la manutention, le stockage, l’hygiène, l’entretien et la sécurité ainsi qu’une gamme de machines d’emballage

C’est une société familiale pesant 150 millions d’euros de chiffre d’affaires.

La PDG actuelle, Madame Danièle KAPEL, est la fille d’une des deux fondatrices. Avec le même dynamisme que ses aînées, elle a su faire fructifier l’Entreprise en France, et créer des filiales en Europe, Belgique, Pays-bas, Angleterre, Allemagne, Autriche, Espagne et transformer l’héritage en une belle success story.

LEADER DE L’EMBALLAGE EN FRANCE, RAJA SE DIFFERENCIE PAR SON APPROCHE DE CONSEIL EN SOLUTIONS D’EMBALLAGE

Chez RAJA la commercialisation des produits s’effectue en « multicanaux ». Ces canaux sont les catalogues, le téléphone, Internet et une force de vente terrain.
Mais pour RAJA la vente à distance est Le moyen de distribution privilégié. Il correspond à son histoire et s’adapte parfaitement à son marché. L’entreprise a en effet développé, depuis sa création, une expertise sans précédent dans le domaine des centres d’appels.

RAJA est réputé pour la qualité de son service. Celle ci se décline sous plusieurs formes : la disponibilité des stocks, la livraison en 24 ou 48 heures, l’efficacité du traitement des demandes (décrochage du téléphone en 3 secondes, taux de satisfaction clientèle de 98%…).

Mais RAJA est surtout identifié pour la performance de ses conseils.
Les clients ne téléphonent pas chez RAJA pour passer seulement une commande de produits, mais aussi pour trouver la solution d’emballage qui convient. Les 70 collaborateurs du CRC sont à leur écoute pour trouver, avec eux, les solutions les mieux adaptées à leurs besoins.

LE SECRET DE RAJA, UNE CHAINE DE VALEUR AUX MAILLONS SOLIDES ET INTERACTIFS

Toutes les femmes et les hommes se considèrent comme les maillons d’une chaîne de valeur. Elles et ils sont tous, quelque soit leur fonction, tournés vers la satisfaction du Client. Les clients externes bien sûr mais aussi les clients internes de l’entreprise (c’est à dire toutes les personnes formulant directement ou indirectement une demande utile à la satisfaction du Client final).
Chaque demande d’un client interne est traitée avec le même sérieux et la même réactivité que s’il s’agissait de la demande d’un client externe.

De plus, si la fidélisation d’un client passe par la qualité du conseil, l’efficacité de la prestation, elle, passe surtout par le respect de la promesse donnée : « Ce qui a été dit doit être fait par celui qui s’y est engagé ».
Cette règle d’or s’applique, elle aussi, tant à l’externe qu’à l’interne et renforce ainsi la solidité et l’interactivité des maillons d’une chaîne de valeur où les bons réflexes commerciaux, font de chacun le premier vendeur de l’entreprise.

Au-delà de cette culture du « Sens client », le succès de RAJA tient également dans deux autres éléments partagés par tous : Une connaissance intime des produits et de la stratégie de l’entreprise ainsi qu’un profond désir de lier performance et qualité.

Pour maintenir ce niveau d’excellence, toutes les équipes de RAJA sont, en permanence, formées, informées sur les nouveaux produits, leurs applications et leurs spécificités.

LE CRC AU SEIN DE L’ORGANISATION COMMERCIALE RAJA

La politique commerciale est implémentée par cinq directions dirigées par Madame Danièle KAPEL : La Direction Catalogue, Le développement clientèle Grands Comptes ; le marketing produit, le Marketing Client qui a en charge la conception et la mise en œuvre des plans d’actions ; et le CRC.
Ces cinq directions collaborent étroitement entre elles

Chez RAJA l’importance historique et stratégique de la vente à distance et donc par catalogue, justifie une direction propre. RAJA édite deux catalogues généraux par an plus des catalogues thématiques ou saisonniers.
La Direction Catalogue à en charge la production de tous les catalogues du Groupe

Le CRC, dirigé par Madame VAGNER, se compose de cinq équipes :

 Le call center qui traite les échanges par téléphone,
 Le SAV commercial qui traite les réclamations,
 L’équipe packaging qui conçoit, réalise et commercialise des produits personnalisés sur mesure ou au logo du client,
 L’équipe web qui traite les échanges par Internet,
 La vente au comptoir qui accueille les clients venant chercher eux-mêmes leurs marchandises sur place.

Le CRC est le point de contact principal des directions commerciales. Il héberge le système d’information client. Il est donc à l’origine de nombreuses interactions comme par exemple:
 La transmission de suggestions de nouveaux produits au Marketing produit pour exploitation systématique
 Les remontées d’informations clients auprès du Marketing clients.
 La prise en compte des réclamations pour traitement immédiat par le SAV.
 La possibilité offerte aux grands comptes de se concentrer sur les revues d’affaires pendant que le réassort se réalise via le call center.
 Le traitement web de tous les clients y compris les grands comptes avec, grâce au web callback, la possibilité pour le client d’obtenir un interlocuteur dans les 5 secondes, etc.…

L’ECHANGE ET L’INFORMATION, LES CLES DE VOUTE DU MANAGEMENT DU CRC
Pour faire vivre la stratégie commerciale au quotidien, les équipes du CRC disposent :

 d’une multitude d’informations : le plan marketing, le CA au jour le jour, l’avancement du concours, les nouveautés produits….
 de nombreux indicateurs comme le taux de qualité de service (commandes sans erreurs), les ventes additionnelles, le nombre de commandes, le panier moyen, le délai de traitement des appels….
Indicateurs auxquels le management apporte une vigilance de tous les instants pour rechercher constamment les zones de progrès.

Pour manager au mieux ses 70 collaborateurs, Madame VAGNER les a rassemblés autour d’elle. Elle s’appuie sur une équipe de superviseurs coordinateurs qui ont des missions hiérarchiques et transverses.

Sur le plan hiérarchique, ces superviseurs sont responsables de 8 à 9 assistants qu’ils aident à progresser et forment avec l’appui d’une formatrice interne à plein temps.

Sur le plan transverse, chacun d’eux à la charge d’un dossier qui concerne l’amélioration du fonctionnement de tout le CRC. Pour faire avancer leur dossier chacun s’appuie sur les compétences existantes au sein du CRC ou au sein de l’entreprise.

Ces superviseurs sont les principaux vecteurs de la circulation de l’information et de la permanence des échanges. Sous l’impulsion dynamique de leur directrice, avec elle, ils savent au quotidien et malgré les contraintes faire rimer efficacité avec convivialité pour obtenir le meilleur de chacun de leurs collaborateurs.

A l’image de l’entreprise et de sa PDG, Danièle KAPEL, le CRC et sa responsable, Annie VAGNER, cultivent un esprit d’innovation et de performance. Le client final est au centre de toutes les préoccupations des collaborateurs et les collaborateurs sont au centre de toutes les préoccupations du management. Travail et sérieux sont de rigueur mais joie et fête ne sont pas moins absentes pour autant.

C’est cela le management RAJA. Le management au féminin d’une grande famille pour le bien-être du personnel et la satisfaction pleine et entière du Client dans l’intérêt de l’actionnariat : un équilibre fait pour durer.

Pour plus d’information:
- sur l'historique de la société Raja voir:Download file
- sur l'identité de la société Raja voir: Download file
- sur les produits de la société Raja voir: Download file